Hace unos días, Male, nuestra Directora de Cuentas, me dijo algo que lejos de sonar como una crítica, sonó como un reconocimiento: “sos una caradura”. Y tiene razón.
Esa “caradurez” no nace de querer invadir espacios, sino de algo mucho más simple: la curiosidad genuina por entender. Y ahí descubrí que la empatía también es una herramienta estratégica. Porque escuchar a un cliente no es solamente recibir información; es prestar atención a lo que dice y sobre todo a lo que no dice, a todo lo que existe detrás de una respuesta.
Porque en Lupe hay una idea que atraviesa todo lo que hacemos: las personas están primero. Las estrategias, las campañas y la creatividad solo tienen sentido cuando responden a necesidades reales. Por eso no trabajamos para “clientes”; trabajamos con personas que enfrentan desafíos y tienen ambiciones, toman decisiones todos los días y esperan que nuestro trabajo les ayude.
Nuestra experiencia, los datos y el conocimiento de la industria nos ayudan a construir mejores soluciones, pero nunca reemplazan la voz de quien está del otro lado. Porque ningún análisis puede explicar mejor una experiencia que la persona que la vivió.
Por eso utilizamos el Net Promoter Score (NPS), una metodología que nos permite medir el nivel de satisfacción y lealtad de nuestros clientes a partir de una pregunta tan simple como poderosa: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes?
La respuesta va mucho más allá de una puntuación. Nos ayuda a entender si la experiencia que construimos fue lo suficientemente valiosa como para que alguien confíe en nosotros al punto de recomendarnos. Y eso, para una agencia que cree en las relaciones de largo plazo, es uno de los indicadores más importantes que existen.
Así vivimos la Semana NPS, una práctica alineada con nuestro modelo de agencia integral contemporánea, donde poner al cliente en el centro también significa crear espacios reales para comprender lo que tiene para decirnos.
El feedback es un regalo
En Lupe sabemos que el feedback es un regalo. Cuando un cliente nos dice qué estamos haciendo bien, nos ayuda a reconocer lo que debemos seguir potenciando. Cuando nos señala lo que no está funcionando, nos regala la oportunidad de mejorar antes de que un problema se convierta en una costumbre. En ambos casos, el aprendizaje tiene un valor enorme.
Vivimos en un negocio donde el tiempo es el recurso más valioso que existe. Cada minuto que un cliente dedica a responder una encuesta es un minuto que deja de invertir en otra tarea. Podría responder con una palabra, hacerlo de manera automática o incluso decidir no responder. Pero cuando alguien se toma el tiempo de reflexionar sobre nuestro trabajo y escribir con honestidad lo que piensa, nos está entregando algo mucho más valioso que una opinión: nos está regalando parte de su tiempo.
Por eso decidimos que el análisis del NPS dejara de concentrarse en un único encuentro y pasara a desarrollarse durante cinco días. Cada jornada reservamos un momento para leer cada comentario, conversar sobre él, entender el contexto en el que fue escrito y preguntarnos qué podíamos aprender de esa experiencia.
No buscamos únicamente saber qué puntuación obtuvimos, sino comprender qué sintió ese cliente al trabajar con nosotros, qué expectativas logramos cumplir, cuáles todavía están pendientes y así poder diseñar qué acciones concretas podemos tomar para mejorar.
Porque escuchar de verdad requiere tiempo. Y administrar la realidad es la forma más genuina de agradecer el que nuestros clientes decidieron invertir en nosotros.
La empatía es el primer paso
Para nosotros, dedicar una semana completa al feedback fue precisamente eso: un ejercicio de empatía.
Poner al cliente en el centro no consiste únicamente en preguntarle qué piensa. Consiste, sobre todo, en demostrarle que aquello que piensa tiene un lugar dentro de nuestras decisiones.
Hay que ser más caraduras
Quizás esa sea la enseñanza más importante de todo este proceso. Poner al cliente en el centro no siempre implica hacer proyectos más grandes ni incorporar herramientas más sofisticadas. Muchas veces comienza con algo mucho más simple: pedir más y más feedback.
